สำหรับศูนย์บริการลูกค้า – เชื่อมต่อเจ้าหน้าที่ที่ทำงานจากระยะไกลของคุณ
• ภาพรวม
ตลอดช่วงการระบาดของ COVID-19 การดำเนินงานตามปกติของศูนย์บริการลูกค้าไม่ใช่เรื่องง่าย พนักงานกระจายตัวอยู่ตามพื้นที่ต่างๆ มากขึ้น เนื่องจากส่วนใหญ่ต้องทำงานจากที่บ้าน (WFH) เทคโนโลยี VoIP ช่วยให้คุณเอาชนะอุปสรรคนี้ และให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพเช่นเคย พร้อมทั้งรักษาชื่อเสียงของบริษัทไว้ได้ นี่คือแนวทางปฏิบัติบางประการที่อาจช่วยคุณได้
• สายเรียกเข้า
ซอฟต์โฟน (แบบ SIP) เป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดสำหรับเจ้าหน้าที่ที่ทำงานทางไกลอย่างไม่ต้องสงสัย เมื่อเปรียบเทียบกับวิธีอื่นๆ การติดตั้งซอฟต์โฟนบนคอมพิวเตอร์นั้นง่ายกว่า และช่างเทคนิคสามารถช่วยเหลือในขั้นตอนการติดตั้งผ่านเครื่องมือรีโมทเดสก์ท็อปได้ เตรียมคู่มือการติดตั้งสำหรับเจ้าหน้าที่ที่ทำงานทางไกล และต้องใช้ความอดทนด้วย
โทรศัพท์ IP แบบตั้งโต๊ะสามารถส่งไปยังสถานที่ของเจ้าหน้าที่ได้เช่นกัน แต่ต้องแน่ใจว่าได้ตั้งค่าต่างๆ บนโทรศัพท์เหล่านั้นเรียบร้อยแล้ว เนื่องจากเจ้าหน้าที่ไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิค ปัจจุบันเซิร์ฟเวอร์ SIP หลักหรือ IP PBX รองรับคุณสมบัติการจัดเตรียมอัตโนมัติ ซึ่งอาจทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้นกว่าเดิม
โดยปกติแล้ว ซอฟต์โฟนหรือโทรศัพท์ IP เหล่านี้สามารถลงทะเบียนเป็นส่วนขยาย SIP ระยะไกลไปยังเซิร์ฟเวอร์ SIP หลักของคุณในสำนักงานใหญ่ของศูนย์บริการลูกค้าผ่าน VPN หรือ DDNS (Dynamic Domain Name System) ตัวแทนสามารถใช้ส่วนขยายเดิมและพฤติกรรมการใช้งานเดิมได้ ในขณะเดียวกัน จำเป็นต้องตั้งค่าบางอย่างบนไฟร์วอลล์/เราเตอร์ของคุณ เช่น การส่งต่อพอร์ต เป็นต้น ซึ่งอาจนำมาซึ่งภัยคุกคามด้านความปลอดภัยบางประการ ซึ่งเป็นปัญหาที่ไม่ควรมองข้าม
เพื่ออำนวยความสะดวกในการเข้าถึงซอฟต์โฟนและโทรศัพท์ IP จากระยะไกล ตัวควบคุมขอบเขตเซสชัน (SBC) เป็นส่วนประกอบสำคัญของระบบนี้ โดยจะติดตั้งไว้ที่ขอบของเครือข่ายศูนย์บริการลูกค้า เมื่อติดตั้ง SBC แล้ว การรับส่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับ VoIP ทั้งหมด (ทั้งสัญญาณและสื่อ) สามารถส่งผ่านจากซอฟต์โฟนหรือโทรศัพท์ IP ผ่านทางอินเทอร์เน็ตสาธารณะไปยัง SBC ซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่าการรับส่งข้อมูล VoIP ขาเข้า/ขาออกทั้งหมดได้รับการควบคุมอย่างรอบคอบโดยศูนย์บริการลูกค้า
หน้าที่หลักที่ SBC ปฏิบัติ ได้แก่
การจัดการปลายทาง SIP: SBC ทำหน้าที่เป็นพร็อกซีเซิร์ฟเวอร์ของ UC/IPPBX ข้อความสัญญาณที่เกี่ยวข้องกับ SIP ทั้งหมดจะต้องได้รับการยอมรับและส่งต่อโดย SBC ตัวอย่างเช่น ในขณะที่ซอฟต์โฟนพยายามลงทะเบียนกับ IPPBX ระยะไกล อาจมี IP/ชื่อโดเมนหรือบัญชี SIP ที่ไม่ถูกต้องรวมอยู่ในส่วนหัว SIP ดังนั้นคำขอลงทะเบียน SIP จะไม่ถูกส่งต่อไปยัง IPPBX และจะเพิ่ม IP/โดเมนที่ไม่ถูกต้องลงในบัญชีดำ
การทะลุผ่าน NAT คือการทำแผนที่ระหว่างพื้นที่ที่อยู่ IP ส่วนตัวกับอินเทอร์เน็ตสาธารณะ
คุณภาพการให้บริการ (Quality of Service หรือ QoS) รวมถึงการจัดลำดับความสำคัญของกระแสข้อมูลตามการตั้งค่า ToS/DSCP และการจัดการแบนด์วิดท์ QoS ของ SBC คือความสามารถในการจัดลำดับความสำคัญ จำกัด และเพิ่มประสิทธิภาพการใช้งานเซสชันแบบเรียลไทม์
นอกจากนี้ SBC ยังมีคุณสมบัติต่างๆ เพื่อเพิ่มความปลอดภัย เช่น การป้องกัน DoS/DDoS การซ่อนโครงสร้างเครือข่าย การเข้ารหัส SIP TLS/SRTP เป็นต้น ช่วยปกป้องศูนย์บริการลูกค้าจากการโจมตี ยิ่งไปกว่านั้น SBC ยังมีคุณสมบัติการทำงานร่วมกันของ SIP การแปลงรหัส และความสามารถในการจัดการสื่อ เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการเชื่อมต่อของระบบศูนย์บริการลูกค้า
สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่ไม่ต้องการติดตั้ง SBC (Single Page Application) ทางเลือกอื่นคือการใช้การเชื่อมต่อ VPN ระหว่างศูนย์บริการลูกค้าหลักและศูนย์บริการลูกค้าปลายทาง วิธีนี้จะลดความสามารถของเซิร์ฟเวอร์ VPN แต่ก็อาจเพียงพอในบางสถานการณ์ แม้ว่าเซิร์ฟเวอร์ VPN จะทำหน้าที่รักษาความปลอดภัยและแก้ไขปัญหา NAT แต่ก็ไม่สามารถจัดลำดับความสำคัญของทราฟฟิก VoIP ได้ และโดยทั่วไปแล้วจะมีค่าใช้จ่ายในการจัดการสูงกว่า
• การโทรออก
สำหรับการโทรออก ให้ใช้โทรศัพท์มือถือของเจ้าหน้าที่ได้เลย ตั้งค่าโทรศัพท์มือถือของเจ้าหน้าที่เป็นหมายเลขต่อภายใน เมื่อเจ้าหน้าที่โทรออกผ่านซอฟต์โฟน เซิร์ฟเวอร์ SIP จะระบุว่าเป็นหมายเลขต่อภายในของโทรศัพท์มือถือ และจะเริ่มการโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์มือถือผ่านเกตเวย์สื่อ VoIP ที่เชื่อมต่อกับ PSTN ก่อน หลังจากที่โทรศัพท์มือถือของเจ้าหน้าที่เชื่อมต่อสำเร็จ เซิร์ฟเวอร์ SIP จะเริ่มการโทรไปยังลูกค้า ด้วยวิธีนี้ ประสบการณ์ของลูกค้าจะเหมือนเดิม โซลูชันนี้ต้องการทรัพยากร PSTN สองเท่า ซึ่งศูนย์บริการโทรออกมักจะมีทรัพยากรเพียงพออยู่แล้ว
• เชื่อมต่อกับผู้ให้บริการ
SBC ที่มีคุณสมบัติการกำหนดเส้นทางการโทรขั้นสูง สามารถเชื่อมต่อและจัดการผู้ให้บริการ SIP Trunk ขาเข้าและขาออกได้หลายราย นอกจากนี้ ยังสามารถตั้งค่า SBC สองตัว (ระบบสำรอง 1+1) เพื่อให้มั่นใจได้ถึงความพร้อมใช้งานสูง
สำหรับการเชื่อมต่อกับเครือข่ายโทรศัพท์สาธารณะ (PSTN) เกตเวย์ VoIP E1 เป็นตัวเลือกที่เหมาะสม เกตเวย์ E1 ความหนาแน่นสูง เช่น เกตเวย์ VoIP ดิจิทัลซีรีส์ CASHLY MTG ที่มี E1 มากถึง 63 ตัว, SS7 และราคาที่แข่งขันได้สูง รับประกันทรัพยากรช่องสัญญาณที่เพียงพอเมื่อมีปริมาณการใช้งานสูง เพื่อส่งมอบบริการที่เหนือกว่าแก่ลูกค้าศูนย์บริการลูกค้า
ศูนย์บริการลูกค้าที่ทำงานจากบ้านหรือทำงานทางไกล กำลังปรับตัวเข้ากับเทคโนโลยีใหม่ล่าสุดอย่างรวดเร็ว เพื่อรักษาความยืดหยุ่น ไม่ใช่แค่ในช่วงเวลาพิเศษนี้เท่านั้น สำหรับศูนย์บริการลูกค้าที่ให้บริการลูกค้าในหลายเขตเวลา ศูนย์บริการลูกค้าทางไกลสามารถให้บริการได้อย่างครอบคลุมโดยไม่ต้องให้พนักงานทำงานเป็นกะที่แตกต่างกัน ดังนั้น เตรียมตัวให้พร้อมตั้งแต่ตอนนี้!