สำหรับศูนย์บริการ - เชื่อมต่อตัวแทนระยะไกลของคุณ
•ภาพรวม
ตลอดการแพร่ระบาดของ COVID-19 ไม่ใช่เรื่องง่ายสำหรับศูนย์บริการที่จะดำเนินการตามปกติ ตัวแทนมีการกระจายทางภูมิศาสตร์มากขึ้นเนื่องจากส่วนใหญ่ต้องทำงานจากบ้าน (WFH) เทคโนโลยี VoIP ช่วยให้คุณสามารถเอาชนะอุปสรรคนี้ได้เพื่อให้บริการที่แข็งแกร่งตามปกติและรักษาชื่อเสียงของ บริษัท ของคุณ นี่คือแนวทางปฏิบัติบางอย่างอาจช่วยคุณได้
•โทรเข้า
Softphone (ใช้ SIP) ไม่ต้องสงสัยเลยว่าเป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดสำหรับตัวแทนระยะไกลของคุณ เมื่อเปรียบเทียบกับวิธีอื่น ๆ การติดตั้ง softphones บนคอมพิวเตอร์นั้นง่ายกว่าและช่างเทคนิคสามารถช่วยในขั้นตอนนี้ผ่านเครื่องมือเดสก์ท็อประยะไกล เตรียมคู่มือการติดตั้งสำหรับตัวแทนระยะไกลและความอดทน
โทรศัพท์เดสก์ท็อป IP สามารถส่งไปยัง Agent'locations ได้ แต่ตรวจสอบให้แน่ใจว่าการกำหนดค่านั้นทำไปแล้วบนโทรศัพท์เหล่านี้เนื่องจากตัวแทนไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิค ตอนนี้เซิร์ฟเวอร์ SIP หลักหรือ IP PBXS รองรับคุณลักษณะการจัดเตรียมอัตโนมัติซึ่งอาจทำให้สิ่งต่าง ๆ ง่ายขึ้นกว่าเดิม
โทรศัพท์ซอฟต์โฟนหรือโทรศัพท์ IP เหล่านี้มักจะสามารถลงทะเบียนเป็นส่วนขยาย SIP ระยะไกลไปยังเซิร์ฟเวอร์ SIP หลักของคุณในสำนักงานใหญ่ของศูนย์บริการผ่าน VPN หรือ DDNS (ระบบชื่อโดเมนแบบไดนามิก) ตัวแทนสามารถรักษาส่วนขยายเดิมและนิสัยของผู้ใช้ ในขณะเดียวกันการตั้งค่าไม่กี่ครั้งจะต้องทำในไฟร์วอลล์/เราเตอร์ของคุณเช่นการส่งต่อพอร์ต ฯลฯ ซึ่งจะนำภัยคุกคามความปลอดภัยมาใช้อย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ปัญหาไม่สามารถเพิกเฉยได้
เพื่ออำนวยความสะดวกในการเข้าถึงโทรศัพท์ Soft Soft ระยะไกลและการเข้าถึงโทรศัพท์ IP, Session Border Controller (SBC) เป็นส่วนประกอบสำคัญของระบบนี้จะถูกปรับใช้ที่ขอบของเครือข่ายคอลเซ็นเตอร์ เมื่อมีการปรับใช้ SBC การรับส่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับ VOIP ทั้งหมด (ทั้งการส่งสัญญาณและสื่อ) สามารถกำหนดเส้นทางจากโทรศัพท์ softphones หรือโทรศัพท์ IP ผ่านอินเทอร์เน็ตสาธารณะไปยัง SBC ซึ่งทำให้มั่นใจได้ว่าการรับส่งข้อมูล VOIP ที่เข้ามา / ขาออกทั้งหมดจะถูกควบคุมอย่างรอบคอบโดยศูนย์บริการ
ฟังก์ชั่นหลักที่ดำเนินการโดย SBC รวม
จัดการจุดสิ้นสุด SIP: SBC ทำหน้าที่เป็นพร็อกซีเซิร์ฟเวอร์ของ UC/IPPBXS ข้อความการส่งสัญญาณที่เกี่ยวข้องกับ SIP ทั้งหมดจะต้องได้รับการยอมรับและส่งต่อโดย SBC ตัวอย่างเช่นในขณะที่ Softphone พยายามลงทะเบียนเพื่อระยะไกล IPPBX ชื่อ IP/Domain ที่ผิดกฎหมายหรือบัญชี SIP อาจรวมอยู่ใน SIP Header ดังนั้นคำขอ SIP Register จะไม่ถูกส่งต่อไปยัง IPPBX และเพิ่ม IP/Domain ที่ผิดกฎหมายลงใน Blacklist
Nat Traversal เพื่อทำการแมประหว่างพื้นที่ที่อยู่ IP ส่วนตัวและอินเทอร์เน็ตสาธารณะ
คุณภาพของการบริการรวมถึงการจัดลำดับความสำคัญของกระแสการจราจรตามการตั้งค่า TOS/DSCP และการจัดการแบนด์วิดท์ SBC QoS คือความสามารถในการจัดลำดับความสำคัญ จำกัด และเพิ่มประสิทธิภาพเซสชันในเวลาจริง
นอกจากนี้ SBC ยังมีคุณสมบัติต่าง ๆ เพื่อให้แน่ใจว่าการรักษาความปลอดภัยเช่นการป้องกัน DOS / DDOS การซ่อนทอพอโลยีการเข้ารหัส SIP TLS / SRTP ฯลฯ ปกป้องศูนย์บริการจากการโจมตี นอกจากนี้ SBC ยังนำเสนอความสามารถในการทำงานร่วมกัน SIP การแปลงรหัสและความสามารถในการจัดการสื่อเพื่อเพิ่มการเชื่อมต่อของระบบคอลเซ็นเตอร์
สำหรับศูนย์บริการที่ไม่ต้องการปรับใช้ SBCs ทางเลือกคือต้องพึ่งพาการเชื่อมต่อ VPN ระหว่างบ้านและศูนย์บริการระยะไกล วิธีการนี้ช่วยลดความสามารถของเซิร์ฟเวอร์ VPN แต่อาจเพียงพอในบางสถานการณ์ ในขณะที่เซิร์ฟเวอร์ VPN ทำหน้าที่ความปลอดภัยและฟังก์ชั่นการสำรวจ NAT แต่ก็ไม่อนุญาตให้มีการจัดลำดับความสำคัญของการรับส่งข้อมูล VOIP และโดยทั่วไปจะมีค่าใช้จ่ายในการจัดการ
•โทรออก
สำหรับการโทรออกเพียงแค่ใช้โทรศัพท์มือถือของตัวแทน กำหนดค่าโทรศัพท์มือถือของตัวแทนเป็นส่วนขยาย เมื่อเอเจนต์โทรออกผ่านทาง Softphone เซิร์ฟเวอร์ SIP จะระบุว่านี่เป็นส่วนขยายของโทรศัพท์มือถือและเริ่มต้นการโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์มือถือผ่าน VoIP Media Gateway ที่เชื่อมต่อกับ PSTN หลังจากโทรศัพท์มือถือของตัวแทนผ่านผ่านเซิร์ฟเวอร์ SIP จะเริ่มต้นการโทรไปยังลูกค้า ด้วยวิธีนี้ประสบการณ์ของลูกค้าก็เหมือนกัน โซลูชันนี้ต้องการทรัพยากร PSTN สองเท่าซึ่งศูนย์บริการขาออกมักจะมีการเตรียมการเพียงพอ
•เชื่อมต่อกับผู้ให้บริการ
SBC พร้อมคุณสมบัติการกำหนดเส้นทางการโทรขั้นสูงสามารถเชื่อมต่อและจัดการผู้ให้บริการ SIP Trunk หลายขาเข้าและขาออก นอกจากนี้สามารถตั้งค่า SBC สองตัว (1+1 ซ้ำซ้อน) เพื่อให้แน่ใจว่ามีความพร้อมใช้งานสูง
ในการเชื่อมต่อกับ PSTN เกตเวย์ E1 VoIP เป็นตัวเลือกที่เหมาะสม เกตเวย์ E1 ที่มีความหนาแน่นสูงเช่น Cashly MTG Digital VoIP Gateway ที่มีมากถึง 63 E1s, SS7 และการกำหนดราคาที่แข่งขันได้มากรับประกันทรัพยากรลำตัวเพียงพอเมื่อมีการค้ามนุษย์ขนาดใหญ่
การทำงานจากบ้านหรือตัวแทนระยะไกลศูนย์บริการจะถูกนำมาใช้อย่างรวดเร็วเทคโนโลยีล่าสุดเพื่อรักษาความยืดหยุ่นไม่เพียง แต่สำหรับช่วงเวลาพิเศษนี้ สำหรับศูนย์บริการโทรที่ให้บริการลูกค้าในหลายเขตเวลาศูนย์โทรระยะไกลสามารถให้ความคุ้มครองเต็มรูปแบบโดยไม่ต้องทำให้พนักงานเปลี่ยนไป เตรียมพร้อมเลย!