สำหรับศูนย์บริการ – เชื่อมต่อตัวแทนระยะไกลของคุณ
• ภาพรวม
ในช่วงการแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19 ไม่ใช่เรื่องง่ายที่ศูนย์บริการทางโทรศัพท์จะยังคงดำเนินการตามปกติได้เจ้าหน้าที่กระจายตัวตามพื้นที่ต่างๆ มากขึ้น เนื่องจากส่วนใหญ่ต้องทำงานจากที่บ้าน (WFH)เทคโนโลยี VoIP ช่วยให้คุณสามารถเอาชนะอุปสรรคนี้ เพื่อส่งมอบชุดบริการที่แข็งแกร่งตามปกติ และรักษาชื่อเสียงของบริษัทของคุณแนวทางปฏิบัติบางประการอาจช่วยคุณได้
• โทรเข้า
ไม่ต้องสงสัยเลยว่าซอฟต์โฟน (แบบ SIP) เป็นเครื่องมือที่สำคัญที่สุดสำหรับเจ้าหน้าที่ระยะไกลของคุณเมื่อเปรียบเทียบกับวิธีอื่นๆ การติดตั้งซอฟต์โฟนบนคอมพิวเตอร์นั้นง่ายกว่า และช่างเทคนิคสามารถช่วยในขั้นตอนนี้ผ่านเครื่องมือเดสก์ท็อประยะไกลเตรียมคู่มือการติดตั้งสำหรับตัวแทนระยะไกลและความอดทนอีกเล็กน้อย
โทรศัพท์ IP เดสก์ท็อปยังสามารถส่งไปยังที่ตั้งของตัวแทนได้ แต่ต้องแน่ใจว่าการกำหนดค่าได้เสร็จสิ้นแล้วบนโทรศัพท์เหล่านี้ เนื่องจากตัวแทนไม่ใช่ผู้เชี่ยวชาญด้านเทคนิคขณะนี้เซิร์ฟเวอร์ SIP หลักหรือ IP PBX รองรับคุณสมบัติการจัดเตรียมอัตโนมัติ ซึ่งอาจทำให้สิ่งต่างๆ ง่ายขึ้นกว่าเดิม
โดยปกติซอฟต์โฟนหรือโทรศัพท์ IP เหล่านี้สามารถลงทะเบียนเป็นส่วนขยาย SIP ระยะไกลไปยังเซิร์ฟเวอร์ SIP หลักของคุณในสำนักงานใหญ่ของศูนย์บริการทางโทรศัพท์ผ่าน VPN หรือ DDNS (Dynamic Domain Name System)ตัวแทนสามารถรักษาส่วนขยายและพฤติกรรมผู้ใช้เดิมไว้ได้ในขณะเดียวกัน จำเป็นต้องทำการตั้งค่าบางอย่างบนไฟร์วอลล์/เราเตอร์ของคุณ เช่น การส่งต่อพอร์ต ฯลฯ ซึ่งนำมาซึ่งภัยคุกคามด้านความปลอดภัยอย่างหลีกเลี่ยงไม่ได้ ปัญหาไม่สามารถละเลยได้
เพื่ออำนวยความสะดวกในการเข้าถึงซอฟต์โฟนระยะไกลขาเข้าและการเข้าถึงโทรศัพท์ IP ตัวควบคุมขอบเขตเซสชัน (SBC) จึงเป็นองค์ประกอบสำคัญของระบบนี้ ซึ่งจะถูกนำไปใช้ที่ขอบของเครือข่ายศูนย์บริการทางโทรศัพท์เมื่อใช้งาน SBC การรับส่งข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับ VoIP ทั้งหมด (ทั้งการส่งสัญญาณและสื่อ) สามารถกำหนดเส้นทางจากซอฟต์โฟนหรือโทรศัพท์ IP ผ่านอินเทอร์เน็ตสาธารณะไปยัง SBC ซึ่งช่วยให้มั่นใจได้ว่าการรับส่งข้อมูล VoIP ขาเข้า / ขาออกทั้งหมดได้รับการควบคุมอย่างรอบคอบโดยศูนย์บริการทางโทรศัพท์
หน้าที่หลักที่ดำเนินการโดย SBC ได้แก่
จัดการตำแหน่งข้อมูล SIP: SBC ทำหน้าที่เป็นพร็อกซีเซิร์ฟเวอร์ของ UC/IPPBX ข้อความส่งสัญญาณที่เกี่ยวข้องกับ SIP ทั้งหมดจะต้องได้รับการยอมรับและส่งต่อโดย SBCตัวอย่างเช่น ในขณะที่ซอฟต์โฟนพยายามลงทะเบียนกับ IPPBX ระยะไกล ชื่อ IP/โดเมนหรือบัญชี SIP ที่ผิดกฎหมายอาจรวมอยู่ในส่วนหัวของ SIP ดังนั้นคำขอลงทะเบียน SIP จะไม่ถูกส่งต่อไปยัง IPPBX และเพิ่ม IP/โดเมนที่ผิดกฎหมายไปยังบัญชีดำ
การแวะผ่าน NAT เพื่อดำเนินการแมประหว่างพื้นที่การกำหนดที่อยู่ IP ส่วนตัวและอินเทอร์เน็ตสาธารณะ
คุณภาพของการบริการ รวมถึงการจัดลำดับความสำคัญของการรับส่งข้อมูลตามการตั้งค่า ToS/DSCP และการจัดการแบนด์วิธSBC QoS มีความสามารถในการจัดลำดับความสำคัญ จำกัด และเพิ่มประสิทธิภาพเซสชันแบบเรียลไทม์
นอกจากนี้ SBC ยังมีคุณสมบัติต่างๆ มากมายเพื่อให้มั่นใจในความปลอดภัย เช่น การป้องกัน DoS/DDoS, การซ่อนโทโพโลยี, การเข้ารหัส SIP TLS / SRTP ฯลฯ ปกป้องศูนย์บริการทางโทรศัพท์จากการโจมตีนอกจากนี้ SBC ยังนำเสนอความสามารถในการทำงานร่วมกันของ SIP การแปลงรหัส และความสามารถในการจัดการสื่อ เพื่อเพิ่มการเชื่อมต่อของระบบคอลเซ็นเตอร์
สำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ไม่ต้องการปรับใช้ SBC ทางเลือกอื่นคือการพึ่งพาการเชื่อมต่อ VPN ระหว่างศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่บ้านและระยะไกลวิธีการนี้จะลดความจุของเซิร์ฟเวอร์ VPN แต่อาจเพียงพอในบางสถานการณ์แม้ว่าเซิร์ฟเวอร์ VPN จะดำเนินการรักษาความปลอดภัยและฟังก์ชันการแวะผ่าน NAT แต่ก็ไม่อนุญาตให้มีการจัดลำดับความสำคัญของการรับส่งข้อมูล VoIP และโดยทั่วไปจะมีค่าใช้จ่ายในการจัดการสูงกว่า
• โทรออก
สำหรับการโทรออก เพียงใช้โทรศัพท์มือถือของตัวแทนกำหนดค่าโทรศัพท์มือถือของตัวแทนเป็นส่วนขยายเมื่อตัวแทนทำการโทรออกผ่านซอฟต์โฟน เซิร์ฟเวอร์ SIP จะระบุว่านี่คือส่วนขยายโทรศัพท์มือถือ และเริ่มการโทรไปยังหมายเลขโทรศัพท์มือถือผ่านเกตเวย์สื่อ VoIP ที่เชื่อมต่อกับ PSTNหลังจากที่โทรศัพท์มือถือของตัวแทนผ่านแล้ว เซิร์ฟเวอร์ SIP จะเริ่มต้นการโทรไปยังลูกค้าด้วยวิธีนี้ประสบการณ์ของลูกค้าจะเหมือนกันโซลูชันนี้ต้องการทรัพยากร PSTN สองเท่า ซึ่งศูนย์บริการลูกค้าขาออกมักจะมีการเตรียมการเพียงพอ
• เชื่อมต่อกับผู้ให้บริการ
SBC พร้อมคุณสมบัติการกำหนดเส้นทางการโทรขั้นสูง สามารถเชื่อมต่อและจัดการผู้ให้บริการ SIP Trunk ขาเข้าและขาออกหลายรายนอกจากนี้ ยังสามารถตั้งค่า SBC สองตัว (ความซ้ำซ้อน 1+1) เพื่อให้แน่ใจว่ามีความพร้อมใช้งานสูง
หากต้องการเชื่อมต่อกับ PSTN เกตเวย์ E1 VoIP คือตัวเลือกที่เหมาะสมเกตเวย์ E1 ความหนาแน่นสูง เช่น เกตเวย์ Digital VoIP ซีรีส์ CASHLY MTG ที่มี E1 มากถึง 63 E1, SS7 และราคาที่แข่งขันได้สูง รับประกันทรัพยากร trunk ที่เพียงพอเมื่อมีการรับส่งข้อมูลจำนวนมาก เพื่อมอบบริการที่ไม่มีแนวโน้มว่าจะดีให้กับลูกค้าศูนย์บริการทางโทรศัพท์
ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ทำงานจากที่บ้านหรือจากระยะไกลจะใช้เทคโนโลยีล่าสุดอย่างรวดเร็วเพื่อรักษาความยืดหยุ่น ไม่ใช่แค่ในช่วงเวลาพิเศษนี้เท่านั้นสำหรับศูนย์บริการทางโทรศัพท์ที่ให้บริการลูกค้าในหลายโซนเวลา ศูนย์บริการทางโทรศัพท์ระยะไกลสามารถให้ความคุ้มครองเต็มรูปแบบโดยไม่ต้องให้พนักงานทำงานคนละกะดังนั้นเตรียมตัวให้พร้อมตอนนี้!